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2013-12-13 16:36:17
マニュアル的な対応をしてませんか
あるカフェのチェーンでの事です。
レジが２つ開いていて、一方は接客中で、さらに男性が一人並んでいらっしゃいました。 そして、もう一方も接客中でしたが、並んでいる人はいませんでした。 私は、人が少ない方に並びました。 間もなく、私の並んでいるレジが空いたので、前に進み、注文をしようとしました。 ところが、レジの男性は、別のレジに並んでいるお客様に呼びかけたのです。 「先にお並びのお客様どうぞ。」 別のレジに並んでいる男性は、自分の番はまだであると思っていました。 私は、次は自分の番であると思っていました。 どちらのお客様の意図にも反したお店の行動でした。 「先に並んでいた方を優先する」 これは、お客様の事を考えた対応であるといえます。 しかしながら、予想を裏切られたお客様には、不要な不快感を与えます。 この場合、レジの店員は、 「先にお並びのお客様を優先してもよろしいでしょうか？」 など、一言、並んでいるお客様に声をかけたなら、不要な不快感を与える事はありませんでした。 お客様の事を考えているようでいて、別のお客様に不快感を与えてしまうのはなぜでしょう？ これは、店員が、 「何のためにそれをするのか？」 を理解せず、ただ、教えられた通りの対応をしているからです。 あるコンビニエンスストアでの事です。 あるとき、道を尋ねました。 お店の方は、地図を取り出し、丁寧に答えてくださいました。 また、同じチェーンの別のコンビニエンスストアで道を尋ねました。 そのコンビニエンスストアには、地図はありませんでした。 地図はないけれども、最大限、親切に対応して頂きました。 お店によって、地図があったりなかったりする訳ですから、 「お客様の道案内のために地図を常備しておく事。」 というルールは、ない事がわかります。 けれども、どちらのお店でも、最大限、親切に道を教えてくださいました。 「親切にお客様に対応する事」 が共有されていて、その対応策は、それぞれである。 という事が伺えます。 「どのように」 という手段ばかりに気を取られると、画一的で、時に、何のためのルールなのかわからない対応になります。 共有するべきは、「どのように」の根底にある、 「なぜ？それをするか？」 です。 お客様に買っていただくための手法ですが、目的をわすれてノウハウばかりが先走っていないか？ 本当にお客様の役に立とうとして行っている営業なのか？ 振り返ってみる必要があるかもしれません。 
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