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2014-04-11 16:57:03
クレームはお客様のSOS信号
クレームと聞いた時、皆さんはどう感じますか？
「困ったなぁ」「イヤだなぁ」と思う方が多いのではないでしょうか。 一部の例外を除いて、クレームはお客様のSOS信号です。 信頼をして購入やお願いをしたのに、不慮の出来事により困っているのです。 しかし、お客様からのクレームは攻撃のように聞こえがち。 自分の言動を正当化してしまったり、 「それは○○ということでして」と逃げに聞こえるような説明をしてしまうというのもよくあるケースです。 実はクレームというシーンでは、対応のまずさから余計にお客様を怒らせてしまう2次クレームが圧倒的に多いのです。 内容についてはともかくまずはご心配をおかけしたことに対して心から謝ってみましょう。 それから、詳しいお話を聴いても、決して遅くはありません。 怒っているように見えるお客様も心配して、不安な気持ちから、勇気を振り絞って連絡をくださっているのです。 クレームはお客様からのSOS。 必死なお客さまに巻き込まれておぼれないためにも、冷静に丁寧な対応が大事なのです。 
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