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2014-06-20 17:16:34
「謝罪」は誰にとっても胃が痛いものです。
「謝罪」が好きだという人は聞いたことありませんよね。 しかし謝罪の仕方次第ではむしろ好感を持ってもらえるチャンスだと 前向きに捉えているビジネスパーソンもいます。 実際、謝罪が必要という「マイナス状況」を、信頼関係を強固にするという「プラス状況」に変化させ、 成功している例は少なくありません。 では、どうすればマイナスをプラスに変化させることができるのでしょうか。 ポイントは大きくわけると2点です。 一つ目は、相手の立場に立つこと。 自分の立場から 「どう謝ったらいいだろう」「何を言えばいいだろう」 などばかり考えていてはいけません。 必ず、相手が何を望んでいるのかを見極めること。 心からの反省なのか、早急な対処なのか、詳しい説明なのか。 相手が説明を求めているのに、対処の方法ばかりを並び立てるのは、火に油を注ぐことになりかねません。 二つ目は、謝罪の目的を明確にすること。 ただ目的もなく謝っているだけだと、謝罪の内容がピント外れになってしまいます。 「何のために謝罪するのか」をはっきりとさせること。 弁償をするためなのか、改善策を提示するためなのか、とにかく謝意を示すためなのか。 その上で、その目的に沿った謝り方を考えるべきなのです。 これら二点は当たり前のようですが、いざ謝罪が必要な状況になると気が動転して、 できていない場合が多いものです。 慌てて謝る前に一呼吸おいて、謝罪を信頼関係構築のチャンスに変えていきましょう。 
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