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2014-10-03 17:35:35
ある有名ホテルのラウンジでの出来事です。
ラウンジの前の看板に「タイムサービス シャンパン半額」とありました。 店に入り、念のために「シャンパンが半額なのですか。」と聞いてみると、 女性のフロア係は「このタイムサービスは17時からです。」と答えました。 時計を見ると、16時40分。少し恥ずかしいのと彼女の言い方が冷たく感じたので、 「じゃあ、20分待ってようかな。」と冗談ぽく言いましたが、返答はありませんでした。 結局、半額のシャンパンではなく、ビールを注文することにしました。 フロアは約半分くらい埋まっており、ホテルだけにそれほど混雑している印象はありません。 ところが、そのビールがなかなか出てこないのです。待つこと10分。 16時50分にようやくビールが彼女の手によって運ばれてきました。 普通ならば、何と言うことはない状況なのですが、ホスピタリティが有名なホテルだっただけに、 少しがっかりしたのも事実です。ビールが遅れたのには、何か理由があったのでしょう。でも、 もうすぐでハッピータイムです。 ここでもし「お客様、ビールが遅れて申し訳ございません。 まだ17時までには10分早いのですが、先ほどシャンパンをとおっしゃっていらしたので、 シャンパンをお持ちしましょうか。」とでも言ってくれたのならば、さすがだ、とそのホテルのファンになったでしょう。 小さなことかもしれませんが、サービスの本質とはこういった細かい部分にこそ宿るのでしょう。 営業マンのサービスの本質も、きっと自分では気づかないような細かい部分に宿ります。 お客様の感情はどのように動いているか。一呼吸おいて想像してみることが、大きな違いになるのではないでしょうか。 
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株式会社 ハウスプラザ
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